Entrevista de Carmen Rodríguez, directora de Formación de IDEL a Sandra Farreró, CEO de SF y experta en estrategia de marca y marketing, especializada en el sector turístico y hostelero.

 

Con ocasión de la formación que estamos desarrollando para la Diputación de Málaga sobre la recuperación del sector turístico y hostelero, he participado en uno de los webinars impartidos por nuestra colaboradora Sandra Farreró, experta en estrategia de marca y consultora de marketing con extensa experiencia en hostelería internacional.

Como amante de los viajes, y teniendo en cuenta que el pasaporte es mi libro favorito, fue un placer escuchar claves para la recuperación de la actividad turística, uno de los sectores fundamentales de la economía española.

Entre la ilusión y la esperanza, recogí unas pequeñas notas de aspectos que me llamaron la atención y que quiero profundizar con Sandra.

 

  •  Sandra un placer contar contigo para la formación en este momento tan necesario para la recuperación del sector turístico.

 Encantada de colaborar con IDEL y poder aportar valor a esta formación para Diputación de Málaga y para los hoteleros en general

  • Sandra, ¿volveremos a viajar o cambiaremos nuestros hábitos en este sentido?

Sin la menor duda Carmen: ¡volveremos a viajar! Y seguramente lo disfrutaremos aun mas que antes.

  • Artículos y encuestas como la realizada por Brain Trust aquí en España o la plataforma Skift en US nos dicen que cambiarán la forma en la que vamos a viajar.

Viajaremos por cosas que nos hemos dado que de verdad nos importan, para visitar a personas queridas o para disfrutar de la naturaleza y para lo que se denomina el bucket list (cosas que nos gustaría hacer antes de morir). Todo indica a que durante la primera fase de la recuperación acudiremos a destinos nacionales.

  • Destacabas las ventajas competitivas de la Costa del Sol frente a otros destinos turísticos…

La Costa del Sol cuenta con unas ventajas competitivas importantes. Poder hacer yoga en la playa de Estepona con 18 grados en octubre, jugar al golf en Navidad, bañarse en el mar antes incluso de que llegue la primavera o hacer esos paseos por la costa todo el año, eso es único y extraordinario. A nivel gastronomía, la oferta es impresionante.

  • Comentabas que expertos como Hosteltur señalan que la población joven es la que primero empezará a viajar y que lo hará incluso en plena pandemia, ¿cómo puede aprovechar el sector esta oportunidad?

Para los jóvenes viajar no es un lujo, es una necesidad. Valoran mucho menos lo material y mucho mas las experiencias, y se “buscarán la vida” para seguir viajando, como sea.

Hay que estar muy atento a su estilo de compra, necesitan la inmediatez, lo quieren reservar y no van a esperar 2 días a que les confirmen una reserva, valoran la flexibilidad y buscan hacer ellos mismos los trámites del viaje. Se mueven entre las redes sociales como fuente de inspiración e investigación y van a la web a comprar únicamente si es buena, y rápida, si no se van a las plataformas de venta online OTAs. Son ávidos rastreadores de ofertas, y saben diferenciar muy rápido si una marca les ofrece valor o no.

Quizás lo mejor que tienen los jóvenes como segmento de viajeros es que lo viven y lo cuentan todo en directo, lo bueno y lo malo. ¡Son nuestro equipo de marketing sobre ruedas!

 

 

  • Precisamente hoy en día tenemos demasiada información a golpe de clic, y aunque tiene sus ventajas ¿no crees que a veces hay demasiada información?, ¿se puede mantener el equilibrio entre imagen y lugar para la imaginación o hay que mostrar todo tipo de detalles?

Es algo que yo también me pregunto a veces, la posibilidad de ver todo “por adelantado” le quita mucho del misterio al viaje. Por otro lado, es cierto que nos ahorramos sorpresas desagradables, especialmente en lo que se refiere a búsqueda de hoteles. Por eso no puedo dejar de incidir en la necesidad de tener una buena fotografía del hotel, del entorno y de las experiencias que ofrece un destino, pero sí, ¡también dejando espacio para sorprender!

  • Si tuvieras que dar una clave general para la recuperación del sector ¿Cuál sería?

Sin duda, sería la de buscar aquella diferenciación que tu hotel o destino ofrece y estructurar toda tu comunicación, marketing y experiencia del cliente alrededor de esta diferenciación. Si no, me temo que serás “uno más” y la batalla por los primeros viajeros será dura si no hay diferenciadores, porque entonces te escogerán solo por precio, y esa no es una buena batalla en la que se debería entrar.

  • Has trabajado para hoteles internacionales que dedican mucho presupuesto a su estrategia de marca, pero ¿cómo pueden los hoteles pequeños afrontar su recuperación en este sentido?

Buena pregunta porque es algo que me obviamente surge mucho últimamente. La diferenciación y el posicionamiento son ejercicios de trabajo mental, de investigación. Yo he creado una metodología de trabajo que guía el proceso y genera resultados medibles y aplicables, sea cual sea el hotel. Lo llevo a cabo junto con el equipo del hotel, de forma que ellos son parte de la solución, aprenden y entienden el proceso y por eso lo aplican con convencimiento.

Por otra parte decías que los clientes cada vez se inclinan más por hoteles eco-friendly o establecimientos sostenibles…

De la misma forma que la pandemia ha empujado la transformación digital en muchos aspectos, va a ocurrir lo mismo con la sostenibilidad. La pandemia nos ha hecho valorar la importancia de cuidar del planeta, porque durante estos meses se nos ha privado de lo más básico: espacios abiertos, aire fresco, libertad de movimiento…

No tengo ninguna duda de que la sostenibilidad deberá formar parte de los pilares principales de cualquier cadena hotelera, o de los hoteles independientes de igual forma. Y no estoy hablando de los cartelitos de siempre que te piden no lavar sábanas y toallas. Hay que ir mucho más allá, hacerlo de la mano del cliente y comunicarlo con efectividad.

Confiamos en que el sector se recupere lo antes posible y que esta recuperación venga acompañada de una mayor sostenibilidad, a la que tenemos que contribuir toda la sociedad.

 

[Vídeo de la charla]